Taleb Rifai: Turističke agencije budućnosti

Drugi Svjetski kongres predsjednika udruga turističkih agencija održan je u Zagrebu početkom studenog 2014. godine pod nazivom Vision 2020 - Global changes and the Future of Travel Agencies. Tom prilikom, okupili su se predsjednici vodećih svjetskih strukovnih udruga te brojni turistički stručnjaci iz Europe, Afrike, Australije, Azije, Sjeverne i Južne Amerike. Među njima je bio i Taleb Rifai, glavni tajnik Svjetske turističke organizacije (UNWTO) koji se u intervjuu za UHPA Stručnu reviju osvrnuo na svjetske trendove i budućnost turističke industrije.

Koji su, po Vama, najveći izazovi svjetskog turizma današnjice?

Bez sumnje, najveći izazov turističkog sektora današnjice je održivost, odnosno kako uspješno balansirati sa sposobnosti realiziranja brojnih koristi koje turizam znači za destinacije i zajednice diljem svijeta u sektoru vrijednom bilijun dolara, a istovremeno ublažavajući potencijalne štetne učinke istog. Turizam čini 9 % globalnog BDP-a, 30 % svjetskog izvoza usluga, stvara jedno od jedanaest radnih mjesta diljem svijeta te omogućuje da više od milijardu turista prelazi međunarodne granice svake godine. Nema sumnje da su ove velike brojke impresivno postignuće. No, one predstavljaju i veliku odgovornost za sve nas  zaposlene u sektoru. Međutim, ovaj izazov je i prilika. Održivost nije u raskoraku s razvojem turizma i situacija je daleko od igre nulte sume. Održivost se podjednako odnosi na smanjenje štetnog utjecaja na okoliš i na stvaranje bogatstva u destinacijama i zajednicama pomoću kompetitivnog i održivog poslovanja u turizmu. Etički menadžment, učinkovita organizacija, korištenje inovativnih tehnologija i razvoj turističkog sektora mogu pridonijeti preusmjeravanju sredstava prema zaštiti i očuvanju kulturne i prirodne baštine.

Koja je uloga turističkih agenata te koliko su oni važni u današnje vrijeme kada se tržište rezervacija putovanja putem interneta neprestano razvija?

Internet je postao sastavni dio putovanja, od traženja informacija, preko online rezervacije karata i smještaja pa sve do procjene putovanja putem društvenih mreža. Međutim, turistički agenti imaju personalizirani odnos s klijentima što može biti njihova prednost pred bezličnom tehnologijom. Kada se pojave nepredviđeni problemi vezani za rezervaciju, poput iznenadnog otkazivanja, turistički agenti predstavljaju ljudski izvor stručnog znanja, iskustva i podrške. Mnogi turisti tome daju prednost budući da su turistički agenti ključni za pružanje iskustava prilagođenih njihovim željama i potrebama.

Na koji način će se uloga turističkih agencija promijeniti i razviti u budućnosti? Koje trendove predviđate u budućnosti, recimo u sljedećih deset do petnaest godina?

Kao i sva turistička poduzeća, turističke agencije moraju držati korak i ne smiju zaostajati za novim komunikacijskim tehnologijama i kanalima. Turističke agencije korištenjem više različitih kanala s ciljanim pristupom lakše dolaze do postojećih i potencijalnih klijenata. To im omogućuje da iskoriste kombinaciju poznavanja tržišta i novih tehnologija i tako ostvare kompetitivnu prednost. Osim tehnologije, autentičnost je još jedan od trendova koji obilježavaju globalni turistički sektor. Turističke agencije trebaju uskladiti dobro poznavanje destinacije s potrebama klijenata i personaliziranim uslugama ukoliko žele ostati konkurentne te ponuditi autentične i inovativne usluge umjesto već iskušanih i provjerenih planova putovanja.

Koje izazove i prilike predviđate za turističke agencije? Kako će, po Vama, izgledati turistička agencija budućnosti?

Najveći izazovi leže u prilagodbi tehnološkom napretku, istovremeno imajući na umu potrebe i želje klijenata. Istraživanje, specijalizacija i praćenje tržišnih trendova ključ su uspjeha turističkih agencija budućnosti. Uspješna turistička agencija budućnosti treba također biti odgovorna tvrtka koja promiče društveni i ekološki aspekt održivog turizma.

Po Vašem mišljenju, kakva budućnost očekuje lokalne turističke agente? Hoće li još uvijek postojati za 10-15 godina, tj. hoće li biti dovoljno potražnje za njima ukoliko ih usporedimo s onima koji rade za velike turističke kompanije?

Sa sigurnošću tvrdim da će, kako se turističko tržište bude razvijalo, uz velike turističke kompanije postojati i lokalni turistički agenti koji dobro poznaju vlastito tržište ili oni orijentirani na specijalizirano tržište. Prema najnovijem izdanju Svjetskog turističkog barometra UNWTO-a, međunarodna turistička potražnja nastavlja s rastom i u 2014. Međunarodni turistički dolasci porasli su za 4.6 % u prvoj polovici 2014. prema podacima posljednjeg Svjetskog turističkog barometra UNWTO-a. Čak 517 milijuna turista posjetilo je destinacije diljem svijeta od siječnja do lipnja 2014., što je 22 milijuna više nego u istom razdoblju prošle godine. Do 2015. godine, gospodarstva u nastajanju ostvarit će više međunarodnih turističkih dolazaka od naprednih gospodarstava, a očekuje se da će do 2030. godine njihov udio doseći 58 %. Prema dugoročnoj prognozi UNWTO-a Tourism Towards 2030 predviđa se da će međunarodni turistički dolasci doseći 1.8 milijardi. Tourism Towards 2030 veliko je istraživanje koje se nastavlja na rad UNWTO-a na području dugoročnog prognoziranja započetog u devedesetim godinama.

Koji je cilj istraživanja Tourism Towards 2030? Možete li nam reći nešto više o tome?

Tourism Towards 2030 dugoročna je procjena razvoja turizma tijekom dva desetljeća, od 2010. do 2030. godine, izrađena od strane UNWTO-a. Sveobuhvatni je cilj ovog projekta pomoći članovima UNWTO-a u formuliranju strategija i dugoročnih strateških planova. Također, cilj nam je pružiti globalnu smjernicu za razvoj turizma u budućnosti te referencu na UNWTO program poslovanja i aktivnosti. Projekt uključuje predviđanja po regijama i subregijama za međunarodne turističke dolaske na globalnoj razini, po regiji iz koje dolaze, sredstvima prijevoza i svrsi posjeta.

Koja je uloga UNWTO-a u zaštiti i promociji ljudskih prava u turizmu?

Ljudska prava su temelj našeg mandata kao UN-ova specijalizirana agencija za turizam. Ona također čine srž temeljnog strateškog dokumenta UNWTO-a, Globalnog etičkog kodeksa za turizam. Kodeks je prihvaćen na Generalnoj skupštini UN-a 2001. godine i predstavlja putokaz za razvoj turizma s namjerom da usmjeri turiste, turoperatore te zajednice domaćine diljem svijeta.

Aktivno ste sudjelovati na drugom Kongresu kao glavni govornik na panelu The freedom of travelling – Balancing security needs with freedom to travel. Olakšavanje turističkih putovanja usko je povezano s razvojem turizma te može biti alat koji potiče potražnju i generira ekonomski napredak, stvaranje radnih mjesta i međunarodno razumijevanje. Na koji način turistička industrija, turističke agencije i njihove strukovne udruge mogu pomoći UNWTO-u u ostvarenju tih ciljeva?

Najbitnije je balansirati sigurnost i slobodu putovanja koja osigurava da ljudi imaju pravo sigurno prelaziti međunarodne granice u turističke svrhe. U tom pogledu, turistička sigurnost definirana je kao „zaštita života, zdravlja, fizičkog, psihičkog i ekonomskog integriteta turista, pružatelja usluge te članova zajednica domaćina”. Turistička sigurnost ključna je za razvoj turističkog sektora te može biti ostvarena jedino uz aktivno sudjelovanje javnog i privatnog sektora. Neophodno je da surađujemo s privatnim sektorom na zagovaranju olakšanja putovanja, istovremeno povisujući razinu sigurnosti što će koristiti svima. Nedavno smo svjedočili znatnom poboljšanju u olakšavanju izdavanja viza. Međutim, mnogo toga se još može učiniti, a turističke udruge su ključne u promicanju tog plana na nacionalnoj i međunarodnoj razini.

Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) osnovana je 1992. godine i od tada aktivno zastupa profesionalne interese svojih članova. Danas je vodeća strukovna udruga u hrvatskom turizmu zahvaljujući organizaciji, kontinuitetu i rasponu poslovanja. UHPA-ina je misija usmjeriti naše članove prema principima održivog turizma koji povećava njihovu konkurentnost i doprinosi odgovornom razvoju hrvatskog turizma. Što održivi turizam znači za UNWTO?

UNWTO definira održivi turizam na sljedeći način: „Turizam koji uzima u obzir sve trenutne i buduće ekonomske, društvene i ekološke utjecaje, odgovarajući na potrebe posjetitelja, industrije, okoliša te zajednica domaćina”. Održivi se razvoj ne treba doživljavati kao odvojena komponenta ili oblik turizma, već kao sveobuhvatno stanje turističkog sektora u cjelini.

Koje su koristi održivog razvoja koje biste preporučili kao dugoročnu strategiju hrvatskom turističkom sektoru i hrvatskoj vladi?

Turizam donosi društveno-ekonomski razvoj i uključivi rast milijunima ljudi diljem svijeta, ali loše upravljanje njegovim širenjem može dovesti do rizika za okoliš, iscrpiti prirodne resurse i poremetiti društvenu strukturu i kulturne vrijednosti zajednica domaćina – upravo one elemente o kojima turizam u velikoj mjeri ovisi. Bez dobro informiranih sudionika i uske suradnje svih dionika u turizmu, obuhvaćajući javni i privatni sektor, civilno društvo i, dakako, same turiste, održivost će u velikoj mjeri ostati samo na idealu. Postizanje održivog turizma kontinuirani je proces koji zahtijeva stalni nadzor utjecaja i uvođenje potrebnih preventivnih i/ili popravnih mjera kad god je to potrebno. U tom pogledu, vlade imaju ključnu ulogu u osiguravanju istih pravila igre za sva turistička poduzeća, određujući i primjenjujući jasne politike vezane za kontrolu i menadžment sektora, u vezi sa svim dionicima turizma. Održivi turizam također treba zadržati visoku razinu turističkog zadovoljstva i omogućiti turistima da steknu značajna iskustva, podizanjem njihove razine svijesti o aspektima održivosti i promicanjem praksa održivog turizma među njima.

Po Vašem mišljenju, koji izazovi i prilike čekaju Hrvatsku na putu da postane jedna od vodećih dvadeset svjetskih destinacija?

Hrvatska je već na 25. mjestu najposjećenijih svjetskih destinacija sa 11 milijuna turista u 2013. godini. To je veoma značajna brojka ukoliko se vratimo deset godina unatrag kada ju je posjetilo sedam milijuna turista. Uzevši u obzir činjenicu da je Hrvatska jedna od europskih destinacija s najvećim porastom broja međunarodnih turista, taj cilj se čini realno ostvarivim. Pored toga, ne trebamo gledati samo vodeću ulogu u broju turista, već i u ostvarenom prihodu, gdje je Hrvatska također pokazala napredak.

Drugi Svjetski kongres predsjednika udruga turističkih agencija okupio je veliki broj predstavnika turističke industrije i vodećih strukovnih udruga iz svih dijelova svijeta. Koja je najvažnija poruka koju ste uputili sudionicima Kongresa u Zagrebu?

Turistički sektor ima mogućnost ukazati na neke od najvažnijih svjetskih izazova. S brojkom od preko milijardu ljudi koji danas putuju svijetom, turizam kojim se oprezno upravlja i održivost mogu doprinijeti društveno-ekonomskom razvoju, razvoju na široj razini te generiranju sredstava za očuvanje okoliša. Jedinstveno znanje te pristup destinacijama i turistima pruža jedinstvenu priliku turističkim agencijama da budu integralni pokretači održivog razvoja turizma. Turističke agencije trebaju težiti ka sveobuhvatnoj, etičkoj i održivoj ponudi svojih usluga te poticati svijest o vlastitoj odgovornosti turista na putovanju. One mogu, i trebale bi biti, ključni sudionici u održivom turističkom sektoru koji je svijetu potreban.